淨推薦值NPS
透過詢問顧客是否願意推薦品牌（0 至 10 分）來衡量顧客忠誠度與口碑的指標，以推薦者比例減去貶損者比例計算。
淨推薦值（Net Promoter Score，縮寫 NPS）是一套衡量顧客忠誠度與口碑的指標，由 Fred Reichheld 於 2003 年提出。它的核心是一道簡單問題：「您有多大可能把我們推薦給朋友或同事？」請顧客以 0 到 10 分作答，再依分數分群並計算出單一分數。
如何計算
依評分把顧客分為三類：
- 推薦者（9 至 10 分）：忠誠的擁護者，會主動推薦並重複購買。
- 被動者（7 至 8 分）：大致滿意但不熱衷，容易被競品吸走。
- 貶損者（0 至 6 分）：不滿意，可能散布負評。
計算公式為：NPS ＝ 推薦者百分比 － 貶損者百分比。分數範圍從 -100 到 +100，被動者不列入加減但計入總人數。例如 60% 推薦者、10% 貶損者，NPS 就是 50。
為什麼重要
NPS 把抽象的顧客滿意度濃縮成一個容易追蹤、容易跨期比較的數字，方便管理層快速掌握口碑趨勢。願意推薦的顧客往往帶來更高的回購與轉介紹，因此 NPS 常被視為與營收成長相關的領先指標。它的另一個價值在於後續開放題：問顧客「為什麼給這個分數」，能挖出具體的改善方向。
電商實務應用
電商通常在顧客收到商品後或客服互動後，發送 NPS 問卷。實務上更重要的是後續行動：對貶損者主動聯繫、解決問題以挽回關係並止血負評；對推薦者則邀請他們留下好評、參與推薦獎勵計畫，把滿意度轉化為新的訂單。長期追蹤 NPS 變化，還能評估改版、新政策或服務調整對顧客口碑的實際影響。